O consumidor que é vítima de fraude no cartão tem o direito de pedir a
suspensão de compras feitas indevidamente. Especialistas em direitos do
consumidor alertam ainda que, caso pague as contas cobradas a mais sem
perceber ou a administradora insista em fazer a cobrança, o consumidor
deve receber o valor de volta em dobro.
Uma pesquisa
realizada no ano passado pela ACI Worldwide, empresa que produz
sistemas de prevenção a fraudes bancárias e lavagem de dinheiro, mostra
que 33% dos consumidores brasileiros foram vítimas de fraudes em cartões
de crédito, débito e pré-pagos nos últimos cinco anos.
O índice coloca o Brasil na sétima posição no ranking feito pela
empresa, que lista 17 países. Considerando-se apenas os cartões de
crédito, o Brasil sobe para a quinta posição (30% dos consumidores
disseram terem sido vítimas de fraude nesse caso).
Clonagem de tarja e uso de cartão no exterior
Segundo Henrique Takaki, coordenador do Comitê de Segurança e Prevenção
à Fraude da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e
Serviços (Abecs), 85% das operações com cartões de crédito feitas no
Brasil são realizadas em máquinas que fazem a leitura de chips, o que
inibe a clonagem em território nacional.
Em outros países, porém, como os Estados Unidos e os da América Latina,
as máquinas que leem chip ainda são minoria. Por isso pode acontecer de
a tarja ser clonada e o cartão ser usado para compras lá fora. Pior: em
moeda estrangeira.
A melhor prevenção, nesse caso, é ficar de olho na fatura, mesmo que ela esteja no débito automático.
Takaki sugere ainda que o consumidor adquira o hábito de avisar a administradora em caso de viagem ao exterior.
A empresa poderá, assim, ter maior controle sobre compras
internacionais registradas no cartão e poderá avisar o consumidor se
desconfiar de alguma operação.
Outro tipo de fraude comum é aquela feita virtualmente, quando o
consumidor faz compras pela internet ou pelo telefone e fornece os dados
do cartão (número, código de segurança e validade). Quem faz compras em
empresas desconhecidas e baixa arquivos de procedência duvidosa na
internet corre mais riscos, diz Takaki.
Empresas são obrigadas a suspender cobrança
Seja qual for o caminho usado para a fraude, os órgãos de defesa do
consumidor dizem que as administradoras de cartão têm sempre a obrigação
de suspender a cobrança de compras contestadas pelo cliente.
"A fraude é um risco e um ônus do negócio das administradoras. O
consumidor confia naquele meio de pagamento e muitas vezes deixa de usar
dinheiro por causa da segurança e da praticidade que o cartão traz",
declara Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros do
Procon de São Paulo.
O direito existe mesmo que o consumidor não tenha contratado os seguros
contra perda e roubo oferecidos pelas administradoras. "Mesmo que o
consumidor não tenha o seguro e mesmo que o cartão tenha chip, a empresa
é responsável", diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da
associação de consumidores Proteste.
Cancelamento do cartão e emissão de fatura nova
Ao se deparar com valores de compras não realizadas na fatura, o
primeiro passo é avisar a empresa, pedindo o cancelamento do cartão e a
emissão de outro boleto de pagamento. O consumidor deve pagar apenas os
valores que reconhece.
No caso de compras não reconhecidas feitas no exterior, a empresa deve
descontar também a variação cambial e o Imposto Sobre Operações
Financeiras (IOF).
Segundo Renata Reis, do Procon-SP, caso o consumidor concorde, a
administradora também pode cobrar a fatura integralmente e fazer o
depósito do valor contestado. O reembolso, porém, deve ser feito o mais
rapidamente possível.
É importante, também, registrar um boletim de ocorrência em uma
delegacia. O registro não é obrigatório para que o ressarcimento seja
feito, mas ajuda na investigação de crimes do tipo.
Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro
Caso o consumidor só perceba o problema depois que pagou a fatura ou a
administradora insista na cobrança indevida sem seu consentimento, os
valores pagos a mais devem ser devolvidos em dobro, alerta Maria Inês
Dolci, da Proteste.
Isso vale não só para o valor da compra, mas também para impostos (como
o IOF, no caso de compras internacionais) e juros (cobrados no caso de o
consumidor não ter saldo e acabar caindo no cheque especial, por
exemplo).
Caso a empresa insista em cobrar a conta do cliente, cabe a ela provar que os valores foram mesmo gastos por ele.
7 dicas para o consumidor que é vítima de fraude no cartão
- Caso detecte, na fatura, a presença de compras não realizadas, avise a administradora. O cartão deve ser cancelado e substituído.
- Informe quais são os débitos não reconhecidos e peça a suspensão da cobrança desses valores. A empresa pode emitir uma nova fatura.
- Anote o número de protocolo do atendimento feito pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Por lei, as empresas têm até 5 dias para solucionar problemas relatados nos SACs.
- Caso o consumidor só perceba o problema depois que pagou a fatura ou a administradora insista na cobrança indevida sem seu consentimento, os valores pagos a mais devem ser devolvidos em dobro.
- Caso a fatura seja paga no débito automático e, por causa do valor em excesso, o consumidor pague juros pelo uso de cheque especial, a empresa também deve devolver esse valor em dobro.
- Mesmo quem não paga os seguros oferecidos pelas administradoras de cartão de crédito tem seus direitos assegurados.
- Em caso de compra parcelada, é interessante registrar um Boletim de Ocorrência e comunicar órgãos de proteção ao crédito, como SCPC e Serasa.
